Focus op prospects? Kijk verder!

Je hebt de keuze uit een standaard kop koffie uit de automaat of een beker met jouw naam erop. Welke kies jij? Grote kans dat je de laatste optie kiest. De behoefte om persoonlijk benaderd te worden is groot. Ook online. Wat betekent dat voor jouw onderneming?

Elke maand verdween een flink bedrag van mijn bankrekening naar een prijzige verzekeraar. Het was genoeg geweest, en ik vond een nieuwe aanbieder. Na de beëindiging, was de ‘relatie’ opeens ten einde. Zo voelde het toch een beetje, nadat ik jarenlang klant was geweest. Maar ik kreeg geen bedankje. Geen ‘wat jammer’. Vond de verzekeraar het spijtig? Geen idee. Wat ik wel kreeg? Een bevestiging van de opzegging.

Dit is niet uitzonderlijk. Zo vroeg NRC Handelsblad voormalig abonnees nooit naar de beweegredenen voor de beëindiging van het lidmaatschap. Maar toen besloten werd om de lezers die vraag wel voor te leggen, wist de klantenservice van NRC de helft van de abonnees terug te winnen.

Hoe kan dat?

De  behoefte aan menselijk contact is groot. Consumenten willen geen reclame meer, maar een echte relatie. Ze willen bedrijven die oog hebben voor hun situatie. En dat laten zien. Deze ontwikkeling is niet zomaar uit de lucht komen vallen. Waar vroeger de kloof tussen ondernemingen en consumenten groot was, wordt deze nu gedicht door social media. Hierdoor kunnen consumenten invloed uitoefenen tot in de directiekamer. De bedrijfsnaam door het slijk halen, of de hemel in prijzen. De maatschappelijke verantwoordelijkheid van bedrijven wordt steeds groter, omdat bedrijven zich steeds moeilijker aan het zicht kunnen onttrekken. De verhoudingen zijn voorgoed veranderd.

Grote concerns buitelen over elkaar heen met enorme budgetten voor aandacht van consumenten, in de hoop hun hart te winnen. Maar lukt dat? Kun je een hart winnen met een kortingsactie? Met een fijne website, met een grappig filmpje?

In hun streven naar een geoptimaliseerde klantrelatie, gebruiken bedrijven abstracte modellen. Consumenten hebben geen namen, maar het zijn personen die consumeren. Het zijn prospects, gegoten in buyer persona's. Mannen en vrouwen zijn leads op hun 'customer journey'. Op internet draait het niet om contact, maar om conversie. Aandacht voor mensen heet 'lead nurtering'.

Natuurlijk, om je doel en koers als bedrijf te bepalen zijn termen als prospects, buyer persona’s belangrijk. Net als de customer journey. Op basis van data over prospects bepaal je richting. Maar je verliest uiteindelijk je grip op je doelgroep, als je gelooft dat mensen niet meer zijn dan dat.

Hoe leer je de mens weer te zien achter de ‘prospect’? Je klant kennen begint met het kennen van jezelf. Paul Hillesum en Amber Franssen van Truman schreven er onlangs een boek over: True Storytelling (ook interessant: hier kun je een gratis canvas downloaden).

Wanneer je zicht hebt op je eigen waarden, kun je deze vertalen naar de relatie met je klanten. Die menselijkheid maakt dat je beseft dat je klant een naam heeft, en niet alleen gezien wil worden als consument. En dat jij als ondernemer in je klant geïnteresseerd bent – en dan niet alleen in zijn bestedingspatroon.

Het klinkt heel logisch, maar vaak is dat het niet.

Ook Coolblue – al zo vaak aangehaald als lichtend voorbeeld- legt de nadruk niet op de prospects, maar op de mens achter de prospect. Onlangs had een vriend een verkeerd formaat afwasmachine besteld. Hoewel het zijn fout was, zorgde Coolblue voor het goed opmeten van de afwasmachine en betaalde de bezorgkosten voor het nieuwe exemplaar. Was het nodig? Niet per se. Was het vriendelijk? Absoluut.

Elk bedrijf kan op een eigen manier de verbinding maken met hun klanten. Ontdekken welke waarden en verhalen voor het bedrijf én voor de klanten belangrijk zijn. Het goede nieuws is dat elk bedrijf dat kan. Want een bedrijf is tenslotte meer dan een gebouw van stenen. Het is een gebouw vol mensen.

Benieuwd waarom je klanten graag als persoon willen worden gezien? Vul hier je naam in en binnen 60 seconden ontvang je een bijzondere mail. Deze wil je niet missen, dat kunnen we je wel verzekeren.